10.02.2014

Як працювати з клієнтами, налаштованими негативно? 7 ефективних порад.

1) Зберігайте позитивний настрій 

Не дозволяйте роздратуванню, гніву, відразі чи відчаю впливати на вашу поведінку при спілкуванні з клієнтом. Будьте позитивні. Це може виявитися дійсно корисним. Іноді навіть самий негативно настроєний клієнт може зм'якшитися перед турботливим продавцем.

2) Спрощуйте 


Зазвичай негативно налаштовані покупці все занадто ускладнюють, описуючи те , чому їм не підходить ваша продукція. Що ж , піти проти цього можна, просто почавши спрощувати всі речі. Спрощуйте, робіть пропозицію як можна більш простою, з'ясовуйте, що дійсно не влаштовує клієнта і пропонуйте рішення його проблеми.

3) Робіть нотатки


 Записуйте в блокнот те, що не влаштовує клієнта. Коли він побачить це, то зрозуміє, що ви дійсно працюєте над його проблемою. Можливо, це допоможе і вам краще зосередитись на проблемі клієнта.

4) Дайте їм висловитися


 Просто дайте їм висловити все, що вони хочуть. Зазвичай після цього залишається якась порожнеча, яка сприяє прийняттю компромісного рішення. Не перебивайте. Вислухайте всі аргументи клієнта. А вже потім ви зможете запропонувати рішення його проблеми (якщо, звичайно, зможете).

5) Знайте, коли треба зупинити їх 


Так, якоюсь мірою це суперечить попередньому пункту. Але постарайтеся не довести клієнта до тієї стадії, коли він сам по собі стане з вами лаятися. Після цього виправити ситуацію вже не вийде. Так що уважно стежите за ходом бесіди, намагайтеся її контролювати, щоб не виникало ситуацій, коли ви зрозумієте, що вже ніяк не можете вплинути на клієнта.

6) Використовуйте закриті питання 


Потрібно розуміти, що в розмові з негативно налаштованим клієнтом далеко не всі питання будуть доречні. Постарайтеся використовувати ті, на які клієнт зможе відповісти досить просто, наприклад «так» чи «ні». Скажімо, задавати питання «Якого розміру диван вам потрібний?» У меблевому магазині не кращий варіант. Краще запитати щось на кшталт «Чи достатньо вам дивана із шириною в 84 дюйма ?». Це відмінний питання в тому випадку, якщо клієнт скаржиться на те, що у вашому магазині занадто великі чи маленькі дивани.

7) Працюйте на перспективу 


Якщо запропонувати нічого не виходить, то побудуйте розмову таким чином, щоб ця людина захотіла у майбутньому прийти до вас. Скажіть, що скоро можлива поява цікавих йому товарів. Будьте гранично коректними і доброзичливими, подякуйте людині за те, що вона просто прийшла до вас. Зазвичай такий підхід спрацьовує, і люди повертаються в магазини з такою якістю обслуговування.

Управление продажами с Константином Бакштом